ILUZJA SATYSFAKCJI

Powiesz: Zaraz, zaraz. Czyż od zarania handlu kup­cy nie deklarowali swej miłości i przywiązania do klien­ta? Jestem pewien, że Fenicjanie przysięgali dozgonną wierność barbarzyńcom z wybrzeży Hiszpanii, którym sprzedawali brązowe ostrza toporków. Kto wie, może na­wet gwarantowali zwrot pieniędzy, jeśli ostrze nie rozłupie pniaka — lub czaszki — w sposób satysfakcjonujący klienta.

Nawet dzisiaj trudno byłoby znaleźć przedsiębiorst­wo, które nie twierdziłoby z dumą, że jest zorientowane na klienta. Lecz przyjrzyjmy się z bliska jak w praktyce wyglądają te zapewnienia, a okaże się, że mieszczą się one w zakresie od powierzchownych i niepełnych do fał­szywych. Jeden z dyrektorów pewnej firmy uważa, że spełnił swoje zadanie, ponieważ dał swój bezpośredni nu­mer telefonu pewnym cenionym klientom. Kierownicy in­nej firmy sądzą, że wiedzą wszystko o klientach, ponieważ prowadzą badania rynku. Zarząd jeszcze innej korpora­cji spoczął na laurach, gdyż zainwestował w „uśmiech­nięte guziki”, programy szkoleniowe dla pracowników i coroczne raporty.

Nietrudno odrzucić takie działania jako nieistotne, lecz nie chodzi o samo odrzucenie. Postawy te niewiele różnią się od takich pełnych obietnic pojęć, jak: sprzedaż relacji, kampania lojalności i rynek rozwiązań. Wszyst­kie one powstały w dobrej intencji, lecz każda z nich da­je w najlepszym razie tylko częściowe rozwiązanie problemów klienta. Wszystkie głoszą satysfakcję klienta, lecz żadna jej nie osiąga.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.