ROZBIEŻNOŚĆ OCZEKIWAŃ

Nie trzeba daleko szukać, żeby natknąć się na nie­zaspokojone potrzeby klientów. Są one wszędzie: w pro­duktach i usługach, które nie zostały wystarczająco dobrze zaprojektowane i dlatego nie osiągnęły maksimum swoich możliwości.

  • Weźmy na przykład magnetowidy i komputery osobis­te. Tak jak większość użytkowników, nie mam pojęcia, jak zaprogramować magnetowid. Nie wiem też, który guzik spośród znajdujących się na wytworach zaawan­sowanej techniki, które posiadam, mam nacisnąć, aby uczynić swoje życie łatwiejszym i lepiej zorganizowa­nym. Ilu klientów powyżej lat 20 potrafi poradzić so­bie ze skomplikowanym oprogramowaniem?
  • Przyjrzyjmy się odkurzaczom. Większość z nich jest tak nieefektywna, że wzbija więcej kurzu niż potrafi zebrać. Większość przyrządów do ćwiczeń jest tak skomplikowana, że można je spotkać na każdej podmiejskiej wyprzedaży garażowej. Proszki do prania są tak nie­skuteczne, że np. sok z marchwi kojarzy się z czymś przykrym. Wszystkie te rzeczy zaistniały początkowo jako odkrywcze pomysły, lecz nie sprawdziły się jako wyroby, ponieważ nikt nie zadał sobie trudu, żeby sprawdzić, w jakim stopniu zaspokajają one potrzeby klientów.
  • Załóżmy, że pewne biuro inwestuje w zakrojony na szeroką skalę system informacyjny. Po rozczarowaniu wynikającym z kosztów i przekroczenia budżetu oka­zuje się, że system ten ledwie daje sobie radę z tym, czego się po nim spodziewano, a w momencie pełne­go uruchomienia staje się jasne, że jest już nieco przestarzały.

Wszystkie tego rodzaju przypadki nazywam rozbież­nością oczekiwań. Klienci albo nie dostają tego, czego potrzebują, albo dostają to, czego nie potrzebują.

Firmy bliskie klientowi zaczynają od wypełnienia za­istniałych luk. Stają się ekspertami w znajdowaniu i wy­rażaniu tych rozbieżności oraz likwidowaniu ich. Patrzą oczami klientów i rozumieją ich punkt widzenia, lecz patrząc z perspektywy człowieka z zewnątrz dostrzegają to, co klienci mogli przeoczyć. Firma zaabsorbowana co­dzienną pracą często nie potrafi określić swoich proble­mów, a dostawca zauważa je natychmiast. Tacy dostawcy bliscy klientowi zapewniają dostarczenie mu wyrobów będących odpowiedzią na kluczowe potrzeby klienta, a nie tylko na objawy jego problemów. Firmy bliskie klientowi nie poprzestają jednak na tym. Wiedza zdoby­ta podczas rozwiązywania jednego problemu pomaga przewidzieć przyszłe trudności. Tak jak kelner, który dys­kretnie ponownie napełnia pusty kieliszek zanim zdasz sobie sprawę z tego, że jest pusty, tak oni radzą sobie równie dobrze z przyszłością jak i z teraźniejszością.

Integracja z klientem to coś więcej niż ukierunkowa­nie na klienta i wrażliwość na każdą jego potrzebę. Firmy bliskie klientowi poszukują rozwiązań wykraczających poza bieżące potrzeby i wymagania. Otwierają komercyj­ne możliwości dla siebie i klientów poprzez uświadamia­nie sobie swoich potencjałów i przewidywanie problemów. Atakują tradycyjne bariery dopóty, dopóki nie znajdą naj­lepszego całościowego rozwiązania dla każdego i dla wszystkich.

Wiedzą, że nie ma żadnej alternatywy, ani żadnej lep­szej możliwości.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.