KOMUNIKUJ, KOMUNIKUJ, KOMUNIKUJ

W relacjach bliskości z klientem, komunikacja może przybierać nieoczekiwane formy. Rady klientów są przyk­ładem tego, jak dostawcy i odbiorcy mogą dzielić się ucz­ciwą i konstruktywną informacją zwrotną. Spotkania rady klientów pozwalają menadżerom, z różnych organi­zacji klientów, spotykać się z dostawcami, by dzielić się doświadczeniami i pomysłami odnośnie poprawy kontak­tów między nimi. Na każdym spotkaniu, w którym uczestniczyłem, zauważyłem nadzwyczajną szczerość i empatię, zarówno ze strony dostawców, jak i klientów.

Ostatnio brałem udział w takim spotkaniu, odbywa­jącym się w Staples National Advantage. Około dziesię­ciu klientów tworzyło atmosferę elitarnego klubu, a eksperci wyprzedzali się w obronie swoich ludzi. Jes­tem przekonany, że każdy po tym spotkaniu czuł się usatysfakcjonowany.

Bez względu na to, czy takie dyskusje odbywają się regularnie, czy na specjalnych sesjach rady, otwarta ko­munikacja na każdym szczeblu przynosi dodatkową ko­rzyść — wzmacnianie procesu budowania zaufania. Robert Rodin z Marshall Industries jest bardzo bezpoś­redni w stosunku do swoich klientów. Sam odbiera tele­fony. Początkowo klienci są zdziwieni, ale zaskoczenie szybko ustępuje miejsca zadowoleniu.

— To prosty sposób na to, żeby mieć kontakt z loso­wo wybranymi klientami — mówi Rodin. — Wszyscy moi menadżerzy tak robią.

 

Northwestern Mutual Life Insurance ma bardziej zło­żone podejście do okazywania swoim klientom zainte­resowania. Firma ta pierwsza przyjęła w 1888 roku mak­symę następującej treści: „Wszystko, co robimy — każ­da decyzja, którą podejmujemy — opiera się na tym, co uważamy za dobre zarówno dla naszych klientów, jak i dla naszych właścicieli.” Northwestern jest spółką, więc klienci są właścicielami. Towarzystwo ubezpieczeniowe zatrudniając 7200 agentów, uczy słuchania, przypatry­wania się i nie ponaglania do kupna.

— Wiem, że większość ludzi uważa agentów ubezpie­czeniowych za ludzi gadatliwych — mówi Jim Ericson, dyrektor i prezes firmy. — Ale w Northwestern koncent­rujemy się na wzbudzeniu zainteresowania klientów.

Firma zwraca szczególną uwagę na atmosferę ciep­ła, rozmowę twarzą w twarz oraz indywidualne traktowa­nie każdego klienta.

Jak wyjaśnia dr Robert E. Carlson, wiceprzewodni­czący wykonawczy ds. marketingu:

—   Dobry agent ubezpieczeniowy powinien wiedzieć więcej o człowieku i jego rodzinie niż ktokolwiek inny. Prawnik zna część prawdy, lekarze inną część, kościół jeszcze inną. My wiemy, że nasi agenci znają wszystkie te części.

Northwestern Mutual Life ma niecodzienne podejście do otwartej komunikacji. Corocznie Northwestern zwra­ca się do pięciu ubezpieczonych, by spędzili kilka dni od­wiedzając ich biura. Zachęca ich to do zaglądania w każdy zakamarek, jaki ich zainteresuje. Ta grupa klien­tów — Policy Owner Examining Comittee — pisze raport przeznaczony dla wszystkich ubezpieczonych, dyrekto­rów i zarządu trustu. Wszelkie chwyty dozwolone. Na do­datek, Northwestern publikuje opinie tego komitetu w corocznych raportach.

—  Członkowie komitetu ustalili sobie porządek dzien­ny. — mówi Jim Ericson. — Rozmawiają z prawnikami firmy, rewidentami księgowymi, ze związkiem — właś­ciwie z każdymi, z kim zechcą. Nie możemy już szerzej ot­worzyć drzwi. To wspaniały sposób na to, żeby dowiedzieć się, czym naprawdę interesują się klienci, co myślą. Jest to również okazja, żeby im powiedzieć, że nie mamy nic do ukrycia.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.