SZUKAJ „PRĘŻNEGO KLIENTA”

Najlepsze firmy bliskie klientowi idą o krok dalej. Szu­kając potencjalnie idealnych partnerów, rozglądają się za kimś, kto będzie inspirujący. Takiego klienta nazywam prężnymi, ponieważ „napręża” dostawcę do maksimum, a tym samym czyni go silniejszym.

Taki rodzaj relacji może, rzecz jasna, nadwerężyć dos­tawcę. Lecz nagroda jest wielka. Dobrze „naprężony” dos­tawca nie tylko potrafi lepiej zająć się zwykłymi klientami, ale także, w wyniku udoskonalenia w porównaniu z kon­kurencją, przyciąga innych, większych i nawet bardziej strategicznych klientów. Firmy bliskie klientowi traktu­ją takich prężnych klientów jako skuteczne przeciwdzia­łanie zadowoleniu z siebie. Tacy klienci zmuszają dostawcę do nieustannego uczenia się, wzrostu i dbałości o jakość.

Silicon Graphics takich klientów nazywa „latarnika­mi morskimi”. Wyznacza on sobie limit takich klientów w obawie, że oszaleje próbując zaspokoić wszystkie ich potrzeby. Ale wybrana grupa „latarników” pomaga mu kierować się ku przyszłości i znajdować lepsze rozwiąza­nia. Korzystają na tym zarówno klienci, jak i Silicon Graphics.

Zdarza się, że prężnych klientów trzeba szukać w niespodziewanych miejscach. Tak zrobił Appliance Re­cycling Centers of America Inc. (ARCA). Zamiast konty­nuować ekspansję geograficzną, ARCA podpisał w 1995 roku umowę z General Electrics na skup odpadów plas­tikowych i zderzaków samochodowych z żywic syntetycz­nych. Program pilotażowy rozpoczął się w Rochester w stanie Nowy Jork. ARCA nie miał żadnego doświadcze­nia z tego rodzaju programami i żywicami, lecz zdawał sobie sprawę z tego, że rosnące zastosowanie tworzyw sztucznych oznacza, że prędzej czy później ktoś będzie musiał znaleźć sposób powtórnego wykorzystania tych materiałów. Wybierając GE, ARCA zwiększył nie tylko zyski, ale także możliwości, przez co, w perspektywie, stanął w pierwszej linii wśród konkurentów na rynku wyko­rzystania surowców wtórnych.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.