CO JEST PRAWDZIWYM PROBLEMEM?

Jeśli mielibyśmy wybrać jedno najważniejsze pytanie, jakie firma bliska klientowi może mu zadać, musiałoby ono brzmieć: „Na czym polega twój prawdziwy problem?” Nie chodzi o kłopotliwe symptomy ani trudne okolicznoś­ci. Co jest podstawą, istotą, korzeniem tego wszystkiego? Zanim firma podejmie pierwsze działania w kierunku zbli­żenia się i wskaże klientowi całościowe rozwiązanie, mu­si odpowiedzieć na to najważniejsze pytanie.

Niestety, większość klientów nie jest w stanie okreś­lić swoich prawdziwych problemów. Często sami o nich nie wiedzą. Prawdziwe problemy są trudne do uchwy­cenia, szczególnie dla menadżerów, którzy tkwią w nich na co dzień, co zawęża perspektywę i nie pozwala na uch­wycenie całości obrazu. Ale ktoś z zewnątrz może mieć świeże spojrzenie i inny sposób myślenia. Ktoś z zewnątrz dostrzeże możliwości tam, gdzie klient widzi jedynie kło­poty. Ktoś z zewnątrz może patrzeć dostatecznie głęboko i daleko w przyszłość, aby zobaczyć, jak trudności moż­na zamienić w tryumf.

Nie tyko może, ale nawet musi. Jak stwierdza G. Christopher Peters, przewodniczący zespołu Microsoft Office Product: „Jeśli dasz ludziom tylko to, co mówią, że chcą dostać, prawdopodobnie wypadną z rynku w prze­ciągu pięciu lat. I ty także. Musisz czytać między wier­szami i słyszeć to, czego nikt nie powiedział; i dopiero wtedy możesz radzić.”

Usłyszenie tego, czego nikt nie powiedział — odkrycie tych potrzeb, których klient nie wyraził, a może nawet nie wie o ich istnieniu — jest jedynym sposobem odpo­wiedzenia na pytanie: „O co tu naprawdę chodzi?” Inte­gracja wymaga zrozumienia, w jaki sposób klient ocenia wartość nabycia — w szerszym kontekście, który obej­muje cykl kupna, użytkowania i wymiany. Integracja wy­maga wyjścia poza zewnętrzne problemy klienta i dotarcia do ich źródła. Musisz zbadać jego hierarchię potrzeb: problem, ukryty w problemie, ukrytym w prob­lemie. Integracja wymaga również przewidywania, jak dzisiejsze problemy i możliwości mogą zmienić się jutro. Musisz ćwiczyć się w sztuce przewidywania.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.