DOSKONAL ROZWIĄZANIA DLA KLIENTA: DRUGI MODEL DOPASOWANIA

W 1993 roku, prywatne firmy produkujące jeansy, ta­kie jak The Gap, po raz pierwszy weszły na rynek ze stonewashed jeans. Ta wiadomość nie stanowiła zagrożenia dla LevI Straussa. Przez kilkadziesiąt lat szacowna firma z San Francisco panowała na rynku jeansowym, sprze­dając za pośrednictwem detalistów, w których lojalność wierzyła. Teraz ci detaliści pomagali konkurentom. W owym roku Levi zainicjował kosztowną, wieloletnią reor­ganizację pod nazwą CSSC: Customer Service Supply Chain (Ciąg Usług Dostarczanych do Klienta).

Ale jak sprawić, aby ludzie woleli nosić „Levisy”?

Levi może zaoferować klientom coś, czego me dosta­ną nigdzie indziej. Firma dopasowuje swoje usługi — w sposób dosłowny. Ajenci zdejmują wymiary klientek i dają im możliwość wyboru fasonu, koloru i innych cech towaru. Po wprowadzeniu danych do komputera, ajent naciska klawisz „Enter” i powstaje para niepowtarzal­nych jeansów na miarę. Każda para kosztuje 75 dolarów, przy czym firma gwarantuje dostawę w ciągu trzech ty­godni. Czy to będzie przebój? Wystarczy zapytać którąś z kobiet, czy łatwo jest znaleźć idealnie dopasowane spod­nie.

Program Personal Pair Custom Fit Jeans for Women jest klasycznym przykładem drugiego modelu dopasowa­nia. Wykracza on poza wybór produktów, taki jak w przy­padku AutoZone, i polega na oferowaniu wyrobów i usług, które są realizowanie według szczegółowych za­potrzebowań klientki i uwzględniają każdą wypukłość i wklęsłość jej ciała.

Innym przykładem jest Sonoco Products Company, która otrzymała ponad 70 nagród za bycie wzorowym dostawcą, a jej stopa wzrostu dochodów podnosi się o 10—15% rocznie przez 96 lat, jakie upłynęły od chwili jej założenia. I znów sukces wypływa wprost z taktyki zwró­cenia się ku klientowi.

 

Przypuśćmy, że wytwórnia plastików potrzebuje kon­tenera na zapasy materiału do produkcji. Sonoco bada szczegółowo sytuację firmy. Inżynierowie sprawdzają lo­kalizację, materiały, które będą w tym kontenerze prze­chowywane oraz problem wpływu na środowisko. Ma­jąc te dane, wraz z inżynierami owej firmy projektują op­tymalny kontener. Jeśli firma ma szczególne wymagania materiałowe co do nowego kontenera załadowczego, Sonoco zaprojektuje, zbuduje i zainstaluje go.

Przedsiębiorstwa usługowe również znajdują sposób na praktykowanie indywidualnego wychodzenia naprze­ciw potrzebom klienta, osiągając efektowne wyniki tak dla klientów, jak i dla dostawców. Np. CIGNA, chcąc zapew­nić każdej korporacji dokładnie dobrane rozwiązanie, do­pasowuje do indywidualnych potrzeb programy zdrowotne. Jeananne Digan, menadżer do spraw integracji, stwierdza:

— Moja praca polega na poznawaniu klientów. Muszę wiedzieć czego chcą i muszę znać ich na tyle dobrze, aby móc ocenić, czy to, czego chcą wyjdzie im na dobre, czy nie. Jeśli nie istnieje jeszcze najlepszy plan emerytalny, moim zadaniem jest usiąść z klientem i pomyśleć, jak ta­ki plan ma wyglądać. Więc robię tak: siedzimy razem tak długo, aż opracujemy idealny projekt.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.