DOSTARCZYĆ WŁAŚCIWY PRODUKT WE WŁAŚCIWYM CZASIE: PIERWSZY MODEL DOPASOWANIA

Wal-Mart, Price/Costco i Toys „R” Us zasługują na pochwałę za niezwykle wydajne zarządzanie zaopatrze­niem, ale AutoZone może poszczycić się, w pewnym sen­sie, swoją klasą. AutoZone oferuje testy diagnostyczne, części zamienne i porady naprawcze dla kierowców — majsterkowiczów. Jest to rodzaj motoryzacyjnej wersji Home Depot, sieci dostawców artykułów budowlanych. Przez wielu obserwatorów stawiany na pierwszym miej­scu spośród krajowych firm detalistycznych, AutoZone łączy znaczne wyniki finansowe (w ciągu ostatnich pię­ciu lat sprzedaż i zyski potroiły się) z niezwykłą gotowoś­cią służenia klientowi.

Przy takiej różnorodności modeli oraz firm samocho­dowych, a także nie dającym się przewidzieć poziomie praktycznych umiejętności ogółu nabywców, indywidu­alna pomoc każdemu klientowi w samodzielnej naprawie samochodu wydaje się być absurdalnym pomysłem. A jednak AutoZone znalazł sposób, by odpowiedzieć na zapotrzebowanie każdego klienta.

W każdym sklepie AutoZone można znaleźć części, które pasują do samochodów dominujących na rynku w danym regionie. Ponadto, jeśli klient nie wyrazi sprze­ciwu, firma zapisuje w pamięci elektronicznej problemy i zakupy klienta. Nie ma trudności z reklamacją, nawet jeśli klient nie ma paragonu. Każdy z pracowników fir­my, w 1200 punktach na terenie kraju, ma dostęp do in­formacji o zakupach i naprawach dokonywanych przez każdego klienta.

AutoZone swoją wartościową ofertę opiera na częś­ciach i elementach wyposażenia, które odpowiadają du­żej różnorodności potrzeb oraz na indywidualnie dopasowanej usłudze. Jeśli klient prosi o pomoc w wy­mianie oleju, otrzymuje wszystko, czego będzie potrzebował, od oleju i filtrów po ubranie robocze i odpowiednie mydło. AutoZone zatrudnia pracowników, którzy obja­wiają entuzjazm wobec wiary w możliwości firmy, wiary będącej jej siłą napędową.

Model dopasowania AutoZone zapewnia odpowiedni dobór łatwo dających się połączyć części samochodo­wych, co sprawia, że klient nie musi szukać następne­go sklepu. Klienci dostają dokładnie to wszystko, czego potrzebują i to za przyzwoitą cenę.

Zeppelin, pierwszy niemiecki dystrybutor maszyn dro­gowych Caterpillar, stosuje podobny model dopasowa­nia, aby osiągać wspaniałe wyniki dla swoich klientów.

Dystrybutor ten maksymalizuje wydajność oferowa­nych klientowi konstrukcji i napraw, minimalizując ilość uszkodzeń maszyn oraz niesprawności mechanicznych. Zeppelin natychmiast reaguje na zgłoszenia o uszkodzeniach i robi wszystko, aby ich było jak najmniej. Firma jest ekspertem w dziedzinie przewidywania: poleca zapo­biegawcze przeglądy maszyn i proponuje wymianę częś­ci zanim się zepsują.

To poważne zadanie. Zeppelin przekazuje więcej niż 100 000 części dla ponad 6 000 klientów. Rachunki wy­syła się do każdego zakątka Niemiec — często prowadzi się roboty na dalekich, trudno dostępnych drogach. Je­śli choćby jedna część maszyny zawiodła, zanim zosta­nie ona naprawiona, cała ekipa może oczekiwać na podjęcie pracy nawet przez kilka dni, kosztem dziesiąt­ków tysięcy marek.

Zeppelin wytwarza niezliczone ilości części tak, by uniwersalnie odpowiadały potrzebom każdego klienta. Dodatkową zaletą dobrze dopasowanych usług Zeppeli­na jest elastyczność i efektywność działania.

W ciągu wielu lat działalności Zeppelin zebrał szczegó­łową bazę danych dotyczących maszyn Caterpillar, które użytkują jego klienci (najczęściej są to kontrahenci małej i średniej wielkości) wraz z rejestracją wszystkich napraw, zamówień i schematem ich wykorzystania. Taka zindy­widualizowana informacja pozwala firmie przewidzieć przeglądy sprzętu u klienta oraz zapotrzebowanie na no­we wyposażenie. Za każdym razem, gdy klient zamawia ja­kąś część, zapamiętane przez komputer dane pozwalają dopasować zamówienie do typu urządzenia, którego uży­wa klient. Sprzedawcy eliminują wszelką niezgodność przed wysyłką zamówienia. Wiedząc, jak ważna jest zna­jomość sprzętu klienta, sprzedawcy Zeppelina zbierają in­formacje na temat dokonywanych przez niego zakupów konkurencyjnych urządzeń. Zeppelin jest zawsze gotowy do wykonania usługi, a jeśli jest to wskazane, do zaofe­rowania odpowiedniego urządzenia firmy Caterpillar.

Skutek? Centralny system dystrybucji części Zeppe­lina wydaje trzykrotnie więcej części niż 20 lat temu, przy utrzymaniu tej samej liczby pracowników, a 98% zamó­wień realizowanych jest w ciągu 24 godzin.

Zeppelin mógłby tak określić swoje motto: „Dostar­czamy właściwą część lub maszynę, w najwłaściwszym momencie, po dobrej cenie”. Zarówno AutoZone jak i Zep­pelin z taką precyzją odpowiadają na potrzeby klientów, że można odnieść wrażenie, iż realizują zamówienia wy­bierając spośród nieograniczonej różnorodności opcji. W rzeczywistości obie firmy tak dobrze znają swoich klientów i tak dokładnie dostosowały swoją ofertę do szczególnych potrzeb klientów, że faktycznie zredukowa­ły swoje zapasy magazynowe i listy płac, jednocześnie wy­raźnie podnosząc jakość usług.

Jak daleko należy posunąć się w dopasowaniu? Poza dobrze przygotowanym zespołem pracowników obsługi, takie firmy jak Zeppelin i AutoZone wykorzystują wiele urządzeń technicznych, które wykraczają w przyszły wiek. System satelitarny AutoZone automatycznie kie­ruje rozmowy telefoniczne do centrum w Memphis. Zaoszczędza to personelowi zbędnych rozmów telefonicz­nych, a klienci są zadowoleni, ponieważ otrzymują szyb­ką i kompetentną odpowiedź. System komputerowy AutoZone pozwala diagnozować uszkodzenia mechanicz­ne i identyfikować części wymagające naprawy. Wyko­rzystanie przez Zeppelin bogatej bazy danych zaoszczędza czas i pieniądze klientów, a zapobieganie uszkodzeniom sprawia, że pracownicy nie muszą spędzać godzin na roz­mowach telefonicznych z klientami, dzwoniącymi o po­moc z odległych miejsc.

Oczywiście nie każda firma może pozwolić sobie na zaopatrzenie takie jakie realizuje AutoZone czy Zeppelin. Ale istnieją alternatywne taktyki dopasowania. Na przyk­ład, gdy dealer samochodowy zapewnia, że chociaż nie ma w tej chwili czerwonego hatchbacka z silnikiem tur­bo, może go jednak dostarczyć następnego dnia. Ta o­bietnica opiera się na informacji z komputera dealera, który natychmiast lokalizuje taki model w najbliższym autoryzowanym punkcie sprzedaży.

Ponieważ większość klientów nie interesuje się tym, skąd pochodzi wybrany obiekt, jeśli zjawia się w umó­wionym czasie, takie punkty cieszą się rosnącą popular­nością. Firmy bliskie klientowi zakładają sieć, która daje im dostęp do oferty innych firm, poszerzając w ten spo­sób dostępność własnej oferty. Jeśli posiadasz odpowied­nie umiejętności, nic nie stoi na przeszkodzie, abyś powiększył swoją ofertę bez obniżania jej jakości.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.