OD PRAWDZIWEGO PROBLEMU DO PRAWDZIWEGO ROZWIĄZANIA

Integracja z klientem to naprawdę wyczerpująca pra­ca. Samo przyglądanie się to jeszcze za mało. Podsta­wową rzeczą jest odczuwanie współczucia dla sytuacji klienta, lecz na nic się ono nie zda bez dokładnego zro­zumienia jego charakteru, sposobu myślenia i sposobu prowadzenia interesów. Chris Peters z Microsoft twier­dzi, że musisz zrozumieć wszystko tak, jak twój klient, w każdym szczególe.

Niektóre firmy widząc, że wielu ludzi czuje się skrę­powanymi podczas rozmów kwalifikacyjnych, stara się tak rozbudować kwestionariusze i ankiety, aby obie stro­ny były zadowolone. Inni, jak np. Microsoft Wish, wpro­wadzili system umożliwiający klientom wypowiedzenie się i przesłanie sugestii. Lecz najefektywniejszym sposo­bem poznania klienta jest, jak proponowaliśmy w The Discipline of Market Leaders, życie w jego środowisku przez cały dzień, tydzień, lub dłużej. Twoja wyobraźnia zacznie inaczej pracować, gdy będziesz dotykał, wąchał, smakował tego samego, co twój klient.

Nie polegaj jedynie na firmach zajmujących się bada­niem rynku . Nie ma nic złego w korzystaniu z ich us­ług lub nawet wynajęciu pośrednika do uzyskania jakiejś informacji, ale integracja z klientem zależy w co najmniej równym stopniu od patrzenia na twarz i biurko klienta, jak i spojrzenia na teren jego działania.

Nie traktuj swoich wizyt jako spotkań towarzyskich. Dla celów „poznawania kontekstu”, jak Microsoft nazy­wa obserwowanie klienta w czasie pracy, firma wynaj­muje ekspertów uczących technik antropologicznych. Następnie z otrzymanych danych Microsoft konstruuje diagram. Badający zbierają artefakty, dokumenty wyda­wane przez klienta oraz obserwacje obejmujące tak, wy­dawałoby się, dziwne szczegóły, jak nie zapisany kalendarz ścienny itp., aby je wszystkie przeanalizować.

 

Nie wysyłaj do klienta jedynie sprzedawców. Im szerszy krąg pracowników, którzy koncentrują się na zrozumieniu rozwiązań klienta, tym większe prawdo­podobieństwo znalezienia najwłaściwszego rozwiąza­nia.

Trudnym zadaniem jest dotarcie do prawdziwego problemu klienta — zrozumienie jego doświadczeń „kup” — „wykorzystaj” — „wyrzuć”, poznanie jego hierarchii potrzeb oraz przewidywanie, jak te potrzeby mogą się zmienić. A to dopiero pierwszy krok. Następnym — i trud­niejszym — zadaniem jest stworzenie rozwiązania i skie­rowanie klienta w stronę rozwiązania najlepszego z możliwych.

Chociaż, jak widzieliśmy, istnieje tyle najlepszych roz­wiązań ile jest problemów, to istnieją trzy wspólne dro­gi prowadzące do integracji lub trzy modele. Każdy z nich ma na celu rozwinięcie innej relacji z klientem — i każ­dy jest na tyle prosty, że da się wyjaśnić w czasie jazdy windą. Dopasowanie polega na tym, że „Dostarczymy ci skrojone na twoją miarę rozwiązanie twoich problemów.” Szkolenie, to „Pomożemy ci osiągnąć lepsze wyniki po­przez ćwiczenie, wpajanie i instruowanie.” Hasło partner­stwa brzmi: „Zaprowadzimy cię tam, gdzie powinieneś się znaleźć, idąc wspólną drogą jak sprzymierzeńcy i towa­rzysze.”

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.