PRODUKT NIE STANOWI PROBLEMU

Broszura działu Obsługi Pracowników Ceridian Cor­poration cytuje entuzjastyczne wypowiedzi zadowolonych klientów. Popularny detalista odzieżowy z Lamonts pisze tak: „Składamy serdeczne podziękowanie za przeprowa­dzenie przeglądu rocznej listy płac. Mieliśmy doskonałą okazję poznania nowych możliwości, aby efektywniej je wykorzystać. Było to bardzo pouczające spotkanie. Prag­niemy podziękować za stałą pomoc i współpracę.”

Jest to nie tyle poezja, co muzyka dla uszu menadże­rów Ceridiana. Stanowi to potwierdzenie, że Ceridian słusznie działa i że wiele pokrewnych mu firm powinno dążyć do tego samego: wyraźnego pouczania klienta o wy­korzystywaniu i integracji jego produktów. Ceridian wy­konuje precyzyjne oprogramowanie do opracowywania listy płac, formularzy podatkowych, kwestionariuszy per­sonalnych oraz wielu innych. Ale produktem, który sprze­daje, jest — cytując jeszcze raz wspomnianą broszurę — wspaniała kombinacja „wstępnej usługi i stałej pomocy.” Klienci Ceridiana kupują zarówno produkt, jak i pew­ność, że będą potrafili wykorzystać każdy jego aspekt.

Ceridian stosuje szkolenie tak skutecznie, że wyda­wałoby się, iż każda firma powinna zrobić to samo. Nie­którzy próbowali, ale im się to nie udało. Warto więc zastanowić się nad przyczynami ich trudności. Jak na ironię, tym co ich zatrzymało było intensywne skupie­nie się na tworzeniu najlepszych produktów. Firmy, które skupiają się głównie na technologii, mogą łatwo przeoczyć fakt, że klienci bywają niedoinformowani, do czego dany produkt może służyć (lub nie służyć). Prob­lem pogłębia się, gdy producent uzna, że klient nie potra­fi docenić wspaniałości wyrobu lub może jest po prostu tępy. Zajmowanie się projektowaniem i zagadnieniami technicznymi wydaje się dużo łatwiejsze niż wyjaśnianie czegoś niezorientowanemu klientowi.

Menadżerowie i projektanci z umysłami „zaprogramo­wanymi” na tworzenie wiodącego produktu, wzdrygają się na myśl o tym, co wydaje się sugerować pozycja Ce­ridiana na rynku: rozwój techniczny na drugim miejscu po nauczeniu klienta jak z niego korzystać. Z punktu wi­dzenia klienta, wszystko jedno kto projektuje, produku­je i sprzedaje wyroby. Klienta interesuje tylko to, czy urządzenie właściwie działa i czy daje spodziewane wy­niki.

Między tymi dwiema perspektywami rozciąga się ol­brzymia szansa na nawiązanie integracji z klientem: szansa, powtarzam, na całe następne stulecie. Jak mó­wi Michael Borman, dyrektor produkcji Ceridiana, na­wet jeśli firma spełnia wszelkie kryteria techniczne, najważniejszą sprawą dla aktualnych i potencjalnych klientów są „sprawy związane z serwisem: instalacja, przeszkolenie i stała pomoc w obsłudze systemów.”

To logiczne, prawda? Jeśli nie potrafisz poznać nowe­go programu, jest on dla ciebie bezużyteczny. Nie bę­dziesz inwestował w nieosiągalny potencjał, podobnie jak nie płaciłbyś czynszu za mieszkanie, którego połowa by­łaby zamknięta. Potraktuj szkolenie jako sposób otwie­rania drzwi — nie tylko dla swoich klientów, ale i dla siebie.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.