SPRAWDZIAN PRAKTYCZNY

Przyjrzeliśmy się firmom, które wy­korzystują szkolenie w celu osiągnięcia jak największych korzyści dla siebie i swoich klientów. Niektóre z firm uwa­żają, że jeśli wytwarzają produkty najwyższej jakości, naj­ważniejszą sprawą pozostaje nauczanie, informowanie i inspirowanie konsumentów. Ale obraz nie byłby pełny, gdyby nie został uzupełniony omówieniem niektórych mogących się pojawić problemów.

  • Firmy bliskie klientowi muszą wyprzedzać klienta, któ­rego szkolą. Dla nauczyciela nie ma bardziej kłopotli­wej sytuacji niż ta, gdy nie potrafi odpowiedzieć na pytanie ucznia. Firmy bliskie klientowi muszą nieus­tannie dokształcać się we wszystkich aspektach dotyczących interesów klientów: planów rozwoju, nie­powodzeń, zarządzania, kadr, całości branży, klimatu, a nawet wydarzeń na drugim końcu świata, które mo­gą mieć wpływ na interesy klienta. Na lojalność klien­ta nie można zapracować raz na zawsze. To trudne wyzwanie: rzadko zdarza się osiągać jedno zwycięstwo za drugim. Równie ważne — i niekoniecznie łatwiejsze —jest aby dostarczać klientom coraz więcej codzien­nych sugestii.

Na szczęście firmy bliskie klientowi posiadają potężną broń pozwalającą im zawsze wyprzedzać klien­ta: mądrość zbiorową. Mając do czynienia z różnorod­nymi dziedzinami, budują wiedzę, z której zawsze mogą czerpać. Dostawcy zawsze dysponują większym doświadczeniem, głębszym zrozumieniem i większym potencjałem niż klienci.

  • Firma specjalizująca się w przyuczaniu nigdy nie mo­że oczekiwać, że będzie wytwarzała potencjalnie zys­kowny produkt. Sukcesy SAP sprawiły, że firma zaczęła nie nadążać z możliwościami szkoleniowymi, przez co rozwój firmy napotykał na większe trudnoś­ci. Pomysł nawiązywania bliższej współpracy był od­ważny i nowatorski — i dał wyniki wtedy, gdy trzeba: natychmiast.
  • Mądrze wybieraj klientów. Pomysł odrzucania niektó­rych klientów może okazać się szczególnie nieatrakcyj­ny dla firm rozpoczynających swoją działalność oraz dla tych, które walczą z trudnościami, ale z pewnych względów jest ważny dla firm bardziej ustabilizowa­nych. Początkujący muszą zbudować swą wiarygod­ność od podstaw, a klienci traktują ich z większą rezerwą. Firmy mające trudności ryzykują odrzuce­niem przez klientów. I raczej nie będą miały drugiej szansy.

W szkoleniu, gdzie wspólne cele i związki osobo­we oparte na wzajemnym szacunku są podstawą pos­tępu, dobór właściwych klientów odgrywa szczególnie ważną rolę. Każdy kibic sportowy wie, jak rozdźwięk między trenerem a drużyną niweczy szanse na wygraną. Trenerzy muszą wziąć na siebie odpowiedzialność za zwrócenie uwagi na wszelkie rozdźwięki, zanim doprowadzą one do katastrofy,

— Mamy więcej klientów, niż pracowników do ich obsłużenia. — mówi John Foster z NovaCare. — Dla­tego musimy wierzyć, że relacje, które nawiązujemy, mogą być owocne i wysoce produktywne. Jeśli poten­cjalny klient nie podpisuje się pod naszą lub podobną do naszej hierarchią wartości, mało prawdopodobne jest, aby udało się nam nawiązać udaną współpracę. Lepiej, jeśli my to powiemy, niż jeśli ktoś powie to nam.

  • Podstawowym elementem udanego nauczania jest zawsze pełna wiedza o kliencie i dogłębne zrozumienie jego problemów. Dobry trener me musi umieć wyko­nać wszystkich zadań, które poleca klientowi, lecz mu­si wykorzystać intuicję, wyobraźnię oraz intelekt, aby wejść w świat klienta. Musi umieć dostrzegać problemy i możliwe rozwiązania z punktu widzenia klienta. Bez tej podstawowej perspektywy, trener skazany jest raczej na potykanie się niż na prowadzenie w ciemnoś­ci.
Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.