SPRAW,ŻEBY PRACA ZESPOŁOWA SPRAWDZAŁA SIĘ

Istnieją dwa podstawowe aspekty udanej partnerskiej współpracy. Dostawca i klient muszą zsynchronizować informacje i technologie oraz każdy musi wyznaczyć pew­nych pracowników, którzy wejdą w skład współpracu­jących zespołów. Niemniej jednak, nawet mimo podjęcia takich wysiłków, drugi model partnerstwa, tak jak cała integracja z klientem, zależy od skuteczności pracy zes­połowej, dzień w dzień i rok w rok.

John Foster, dyrektor NovaCare, ma w swoim biu­rze prosty napis: „Więzi określają wyniki”. Ale w ciągu dziesięciu lat partnerskiej współpracy z National Health Care Afiiliates.Inc. (NHCA) nauczył się, że znacznie łat­wiej jest powiesić hasło niż podtrzymać powiązania.

NHCA, sieć 22 domów opieki, został klientem NovaCare dzięki temu, że Foster zakupił InSpeech, dostaw­cę kontraktowych terapeutów. Ale niewiele brakowało, a związek ten wcale nie doszedłby do skutku.

— NHCA stanowił około 20% naszego obrotu — wspo­mina Foster. — Rozwiązywaliśmy umowy, ponieważ usłu­gi były wykonywane niesolidnie, a po zmianie właściciela, nie dotrzymano wcześniej powziętych zobowiązań. Zro­zumieliśmy, że ludzie na kluczowych stanowiskach po­winni nawiązać relacje ze swoimi odpowiednikami w NHCA, począwszy od dyrektora.

Foster spotkał się na obiedzie z dyrektorem NHCA, Markiem Hamisterem i obaj podjęli rozmowy.

Foster zaczął od ukazania nowej perspektywy. Wyjaś­nił, w jaki sposób NHCA i NovaCare mogą współpraco­wać dla dobra NHCA.

—  Dokonałem szerokiej i szczegółowej prezentacji. Więcej czasu przeznaczyłem na zapoznanie się z jego in­teresami, niż on sam. — mówił Foster. — Korzystając z naszej ekspertyzy w dziedzinie zakresu jego działalnoś­ci, wskazałem na szczególną wartość, którą firma posia­da, w przeciwieństwie do innych firm. Na podstawie danych 2100 klientów NovaCare ukazałem mu, jak waż­ne są jego produkty w porównaniu z produktami konku­rencyjnych firm i z normami państwowymi. Daliśmy mu wgląd w system i dane, których nie znał. Daliśmy mu tak­że nowe metody zarządzania: sposoby tworzenia racjonal­nych celów produkcyjnych i produktywności, w zależności od lokalizacji i wielkości zakładu produkcyjnego. No i wskazaliśmy, jak możemy te cele wspólnie osiągnąć.

Dane i sposoby zarządzania połączyły te firmy na zaw­sze. Wspólnie planują i organizują rehabilitację terapeu­tyczną: dzielą się danymi statystycznymi, informacjami finansowymi i systemami kontroli oraz wyznaczają sobie nowoczesne cele, aby osiągnąć wspólny sukces.

—  Pracujemy razem — sprzedawca i klient — nad osiągnięciem tych samych celów i oczekiwań — mówi Foster. — Wszyscy dążymy do jednego. Złagodziliśmy normalnie występujące konflikty między oczekiwaniami klienta i oczekiwaniami sprzedawcy. Mamy mniej oka­zji do nieporozumień.

I znowu zaciera się różnica między sprzedawcą a klientem, a partnerstwo wiedzie do wspólnego celu. NovaCare wyasygnowała członka wyższego kierownictwa do zarządzania oddziałem rehabilitacyjnym w centrali NHCA. Inni pracownicy NovaCare zatrudnieni są w zes­połach planowania i budżetu. Pracownicy obu firm pla­nują cele i korzyści na następny rok i przypieczętowują je uściskiem dłoni.

—  Utrzymaliśmy bliską współpracę na poziomie kie­rowniczym, ale z biegiem czasu obaj odczuliśmy, że łą­czy nas coś więcej, że nasza współpraca opiera się na zaufaniu i wysokiej jakości usług. — mówi Foster. — Na­si odpowiednicy w organizacji również muszą nawiązać podobne relacje.

Tak jak głosi napis w gabinecie Fostera: „Więzi okreś­lają wyniki”.

Dzisiaj NHCA jest największym klientem NovaCare, przynoszącym zyski, które w 1985 roku wyniosły 1 mln dolarów, a po dziesięciu latach współpracy wzrosły do 50 mln, z uwzględnieniem 30% wzrostu w 1995 roku. Z ko­lei NHCA podbudowała swoją reputację oferując najwyż­szej jakości usługi swoim klientom, pacjentom którzy są odbiorcami terapii wypracowanej przez partnerów. Wy­niki finansowe są odzwierciedleniem cierpliwej wzajem­nej akceptacji. Obroty NHCA w roku 1995 wyniosły 130 mln dolarów, z czego 3 mln to dochód netto.

—  NovaCare rozumie, że me jestem klientem — mó­wi Hamister — lecz pośrednikiem. Klientem jest osoba korzystająca z naszych usług. Konkurenci NovaCare sta­rają się mnie zdobyć. Ale NovaCare znacznie bardziej sta­ra się zadowolić ich i to się liczy w mojej firmie. I nic te­go nie zmieni, bez względu na to, czy dostawca zaprosi mnie na obiad, czy nie. Jestem szczęśliwy tylko wtedy, gdy moi klienci są szczęśliwi.

—  Większość konkurentów NovaCare robi wszystko, co tylko każe dyrektor firmy, z którą pracują — mówi da­lej Hamister. — Jeśli dyrektor coś poleci, wykonują to natychmiast. Ale jeśli ktokolwiek inny czegoś potrzebu­je, wcale się tym nie przejmują. Szczerze mówiąc, NovaCare nie rozmawia ze mną inaczej niż z szefami oddziałów. I tak w mojej firmie powinno być.

Współpraca NovaCare z NHCA jest tylko jednym z przykładów współpracy, jaką firma podejmuje z różno­rodnymi partnerami. NovaCare pracowała z innymi klien­tami, wprowadzając nowe zasady działania i efektywne usługi rehabilitacyjne. NovaCare zainicjowała nowy ro­dzaj protetyki, wraz z partnerami z opieki zdrowotnej i to­warzystwami ubezpieczeniowymi. Jednakże NHCA pozostaje najważniejszym partnerem NovaCare.

—  Bardzo trudno wyobrazić sobie, jak któraś z tych dwóch firm mogłaby osiągnąć planowane cele bez udzia­łu drugiej. — mówi Timothy Foster, prezes NovaCare (nie będący krewnym Johna Fostera).

Dziś, po dziesięciu latach wspólnego wzrostu, zwią­zek tych dwóch firm wchodzi w następną fazę. Zasady i ekonomika opieki zdrowotnej ulegają zmianom. W mia­rę jak dobrze zorganizowana pomoc zdrowotna zyskuje na znaczeniu, jej odbiorcy nie szukają pojedynczego dos­tawcy. Redukują w ten sposób płatności za takie dodat­kowe usługi, jak szkolenie terapeutów i zarządzanie danymi, które nie są bezpośrednio związane z faktyczny­mi kosztami leczenia. Dlatego bardziej opłaca się domom opieki społecznej zatrudnić na stałe terapeutów z innej firmy, np. NovaCare, niż na kontrakt.

Foster i Hamister długo rozmawiali o tym, jak spros­tać nowym wyzwaniom. Musieli dopracować strategie i sposób, w jaki podeszli do terapii. Dyrektorzy planują w ciągu dwóch lat przesunięcie terapeutów z NovaCare na listę płac NHCA, lecz obie firmy chcą dalej współpra­cować. NovaCare zajmie się szkoleniem, kontrolą jakości, oceną kliniczną oraz programem rekrutacji.

Żaden z partnerów nie wie dokładnie, jak z biegiem czasu zmieni się kształt ich współpracy. Odpowiedź znaj­dą wspólnie, koncentrując się na wynikach i zaspoka­jając potrzeby pacjentów.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.