SZKOLENIE: POPROWADŹ SWOICH KLIENTÓW KU LEPSZYM OSIĄGNIĘCIOM

Mimo, że kochamy kwiaty i zieleń, prawdą jest, że mo­gą nas one czasem wprawić w zakłopotanie. Ich nazwy są trudne do wymówienia, a nawet niemożliwe do zapa­miętania: portulaka, calendula, cyklamen, bugenwilia. Ich różnorodność jest niesłychana, a delikatność onieś­mielająca. Na dodatek, każdy kwiat wydaje się mieć ja­kiś szczególne znaczenie — ale jakie? Pamiętasz, do czego „pasują” lilie? Do szpitala, czy na pogrzeb? Czy chryzan­temy są dostatecznie eleganckie, żeby nadawały się na czterdziestą rocznicę ślubu, czy są zbyt smutno jesien­ne? Co do róż, ich kolory oznaczają chyba wszystko, od gniewu do ekstazy miłosnej. Z różami trzeba bardzo uważać. Czasem łatwiej po prostu kupić czekoladki.

Calyx & Corolla, kwiaciarnia wysyłkowa z San Fran­cisco, wiedziała, że nie jest w stanie udoskonalić roślin i kwiatów — natura nieźle sobie z tym radziła przez os­tatnie kilka milionów lat. Jej inspiracją była chęć po­mocy klientom i zastąpienie zakłopotania obopólną korzyścią.

 

C&C oferuje szeroką gamę usług mających na celu uczynienie zakupu łatwym, satysfakcjonującym i przy­jemnym. Ruth Owades, założycielka firmy, wyznaje, że edukacja jest podstawą funkcjonowania jej firmy.

— Ludzie wahają się, jeśli mają pójść do sklepu i przyznać się, że nie odróżniają petunii od begonii. Znacz­nie łatwiej jest, jeśli rozmawia się z nami przez telefon, trzymając w ręku nasz katalog. Nasi pracownicy są przy­gotowani do zadawania taktownych pytań tak, aby klient dostał dokładnie to, czego chce i jednocześnie nie czuł się oceniany. Zachęcamy ludzi, aby wykorzystywali kwiaty nie tylko na specjalne okazje, ale także jako element ży­cia codziennego, tak jak to robią Europejczycy.

Gdy klient kupi jakąś roślinę, może bezpłatnie za­dzwonić pod podany numer i porozmawiać z „lekarzem roślin”, który udzieli porady, aby przestawić roślinę w odpowiedniejsze miejsce: bardziej nasłonecznione lub tam, gdzie nie ma przeciągów.

Calyx & Corolla przyjęła drugi model integracji: szko­lenie. Nazwą tą określam kombinację zachęcania i instru­owania, które firmy podobne do C&C wybrały jako najlepszy w ich sytuacji sposób integracji z klientem. Fir­my te wpływają na zachowanie klienta w celu osiągnię­cia lepszych wyników.

Podobnie jak w przypadku dopasowania, można wy­różnić trzy modele szkolenia.

W pierwszym modelu — firmy zajmują się problema­mi niewykorzystanych produktów lub mało wykorzys­tywanych rynków. Firma taka uczy swoich klientów, w jaki sposób najpełniej korzystać z zakupionego towa­ru. Jeśli kupiłeś magnetowid w firmie, która praktyku­je szkolenie, wiesz nie tylko co zrobić, żeby obejrzeć film, ale także umiesz nagrać program telewizyjny, zaprogra­mować nagrywanie i sprawić, żeby przestało migotać to denerwujące światełko pokazujące „12:00″.

W drugim modelu — firmy pokazują klientom, jak zmienić sposoby użytkowania towarów i usług. Widzimy, jak Calyx & Corolla stara się ukierunkować klientów na codzienne, europejskie korzystanie z kwiatów i roślin. Firma szkoląca jest inżynierem przemian.

W trzecim modelu — firma wykracza poza pokazywa­nie jak najlepiej wykorzystać produkt, poza zmianę sty­lu korzystania z towaru. W tym modelu firma namawia klienta do budowania nowych możliwości.W pewnym sen­sie cola — produkt Cotta — znalazła się na marginesie ca­łego przedsięwzięcia: otwarcia nowej gałęzi produkcji.

Ważne jest, aby wiedzieć, że każdy z tych modeli wy­maga innego poziomu integracji i zaangażowania, ale ża­den z nich me jest lepszy od pozostałych. Zanim podejmie się decyzję o wyborze, trzeba zrozumieć na czym polega każdy z modeli i który z nich będzie najodpowiedniejszy dla ciebie i twoich klientów.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.