ZINDYWIDUALIZUJ SWOJĄ USŁUGĘ

Cable & Wireless Communications (CWI), czwarty co do wielkości przewoźnik w Ameryce Północnej po AT&T, MCI i Sprint, jest cennym przykładem tego, jak przedsię­biorstwa usługowe mogą efektywnie dopasować się do potrzeb klienta. CWI przeprowadził zakro­jone na dużą skalę badania strategiczne, które ukazały, że o ile trudno byłoby konkurować z wielką trójką na po­ziomie cenowym, o tyle można by zdobyć rynek oferu­jąc klientom takie usługi, jakich tamte firmy nie są w stanie realizować. CWI wziął sobie te wnioski do ser­ca i skoncentrował się na szerokim zakresie wychodzą­cych naprzeciw klientowi usług telekomunikacyjnych, szczególnie dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Na początek CWI przemianował 36 swoich biur sprze­daży w Stanach Zjednoczonych na oddzielne przedsiębior­stwa. To nie była tylko kwestia nazwy, lecz fakt, że posiadanie własnej tożsamości stanowiło dla każdego biu­ra zachętę do szukania indywidualnych rozwiązań dla swo­ich niepowtarzalnych klientów. Jako oddzielne firmy, biura mają większą możliwość uwzględniania lokalnych potrzeb. Samodzielne przedsiębiorstwa biorą dużą odpowiedział- ilość za swoich klientów. CWI roz­szerzył zakres usług na takie dziedziny, jak prawo, tech­nika i księgowość, wprowadzając oprogramowanie spełniające potrzeby każdej z nich. Na przykład: program dla prawników, który pozwala na wybranie i fakturowanie rozmów telefonicznych klienta, nie da się przystosować do potrzeb techników. Zindywidualizowane podejście CWI obejmuje także fakturowanie rozmów zagranicznych, ko­dy zabezpieczające oraz plany rozmów lokalnych, kontrak­ty sprzedaży z realną osobą, a nie z głosem w słuchawce. Dotyczy to także przedstawicieli działu obsługi klienta, któ­rzy rozwiązują problemy proponując sprzęt lub usługę poz­walające na maksymalną oszczędność.

—  Na rynku międzymiastowym liczy się nie tyle cena, co usługa. — mówi Gabriel Battista, przewodniczący CWI w Ameryce Północnej. Wyraża on przekonanie, że tyko segmentacja rynku i pełna gotowość wyjścia naprzeciw klientowi może przynieść sukces w dziedzinie telekomu­nikacji. Podczas gdy tamte trzy firmy bombardują klien­tów coraz bardziej narzucającą się i agresywną reklamą i angażują się w wojny cenowe, które większość klientów ocenia negatywnie, CWI wybrał drogę dopasowania.

—  Nasz cel jest prosty — mówi Battista — Znaleźć od­powiednich klientów, dowiedzieć się czego potrzebują, sprzedać im to i zrealizować każdą usługę, jakiej będą potrzebować.

Battista jest przekonany, że filozofia CWI sprawdza się, ponieważ klienci-biznesmeni cenią taką informację, jaką ofe­ruje technika CWI. Daje im możliwość wykazania się umiejętnościami dokonywania operacji, pomimo, że „sami nie chcą działać w dziedzinie telekomunikacji.” Dostosowanie CWI osiągnęło godne odnotowania wyniki: dochody skoczy­ły z 365 min dolarów w 1991 roku do 672 min w roku 1995.

Nie musisz być tak duży jak CWI, aby dopasować swoje usługi. Dla porównania, Yalue Cali International z Jacksonville na Florydzie jest stosunkowo małą firmą, a jednak znalazł sposób, by zaspokoić potrzeby klientów. Value Cali pośredniczy między wieloma sieciami między­miastowymi (w tym również CWI). Sieci te oferują najlep­sze usługi i ceny. Przypuśćmy, że Value Cali pracuje z firmą prawniczą. Jeśli jedna sieć dobrze realizuje usłu­gi międzymiastowe, a druga sieć może zaoferować dok­ładnie taki system, jakiego firma potrzebuje, Value Cali ujmie obie usługi w jednym rachunku.

A oto jak Virgil Hibner, jeden z założycieli Value Cali, opisuje swoją firmę:

— Staramy się czytać w myślach naszych klientów, wyobrażać sobie, na czym polega ich praca, a następ­nie przygotowujemy pakiet usług, które będą zaspokaja­ły ich potrzeby. Zdarza się, że rozwiązujemy problemy, z istnienia których klienci nawet nie zdawali sobie spra­wy. Dlatego sądzę, że jest niewielkie prawdopodobieńs­two, że zechcą korzystać z usług innej firmy, aby zaoszczędzić pensa na minutę.

Spośród sukcesów Value Calls wspomnijmy tylko za­instalowanie 800-liniowego połączenia dla stacji radio­wej w Tallahassee na Florydzie oraz wykonanie indywidualnej usługi dla firmy telemarketingowej, która chciała mieć pewność, że pracownicy prowadzą rozmo­wy z klientami, a nie kuzynami z innego stanu — bez mo­nitorowania rozmów.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.