ZOSTAŃ ZAUFANYM DORADCĄ KLIENTA

Staples National Advantage (SNA), sieć dużych skle­pów z artykułami papierniczymi, zainicjował bardzo do­chodowy interes: przekształcanie procesów zaopatrzenia swoich klientów. W roku 1995 SNA obsługiwał 125 klien­tów, spośród których około 90% nabywało rocznie arty­kuły biurowe za ponad milion dolarów. Ze wszystkimi z nich nawiązano „strategiczną współpracę, nie polega­jącą jedynie na dostarczaniu towaru.” —jak określiła to Tara Santry, zastępca dyrektora do spraw sprzedaży. Mimo, że Staples uważa swoje ceny za wysoce konkuren­cyjne, SNA nie współpracuje z klientami, których intere­sują wyłącznie koszty.

— Chcemy współpracować z ludźmi, którzy mają szer­sze spojrzenie i są otwarci na zmiany. — mówi Santry. — Takich klientów poszukujemy, ponieważ tylko z nimi bę­dziemy mogli najefektywniej współpracować.

SNA wpływa na zmianę sposobów użytkowania towa­rów przez klientów w trzech płaszczyznach:

Szkoli klientów przywykłych do lokalnych, rzadkich dostaw, by przyjęli szersze podejście, udowadniając, że walka o każdego klienta jest niepotrzebna i kosztowna.

Zachęca klientów do stosowania komputerów zamiast tradycyjnych „papierów”.

Uczy swoich klientów, aby nie gromadzili nadmier­nych zapasów, lecz zamawiali potrzebne towary na bie­żąco.

Dostawa „na czas” (just-in-time delivery — JIT) zmniejsza wydatki na wynajem magazynów, inwentary­zacje i ryzyko kradzieży. Firmy stosujące JIT mogą być pewne, że otrzymają właściwy produkt we właściwym czasie.

Uczenie klientów poprzez wprowadzenie tego rodzaju zmian wymaga zindywidualizowanego potraktowania każdego z nich. A indywidualne traktowanie zaczyna się od zrozumienia mechanizmów i ekonomii codziennych operacji klienta. Staples wie, że klienci me pozwoliliby na zapoznanie się z ich majątkiem, gdyby me byli przekona­ni, że celem SNA jest udzielenie im pomocy.

— Jeśli odbierają cię jako człowieka handlującego ta­nim towarem, pozwolą ci zajrzeć przez drzwi, me wpusz­czając do środka. — mówi Shira Goodman, zastępca dyrektora do spraw marketingu. — Klienci zapraszają nas, byśmy usiedli z nimi przy stole tylko wówczas, gdy widzą w nas konsultantów lub zaufanych doradców. Kie­dy siadamy z nimi, nie rozmawiamy o artykułach piś­mienniczych. Rozmawiamy o całym cyklu wydawania zleceń, zaopatrzeniu i sposobach płatności za towary.

Podobnie jak sukces działu Obsługi Pracowników Ce­ridiana jest bardziej związany z obsługą niż z oprogramo­waniem, tak Staples National Advantage zyskał markę zaufanego doradcy handlowego. Jego doskonałość dzia­łania, będąca wynikiem stworzenia wydajnego i taniego systemu sprzedaży detalicznej, przynosi mu rzeczywis­te korzyści. Niemniej jednak dostawy artykułów piśmien­niczych wydają się kwestią marginalną wobec wartości, które tworzy Staples National Advantage ucząc wybra­ne grupy klientów. Ci z kolei potrafią docenić osiągane w ten sposób korzyści.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.