KOMPETENCJA W DZIAŁANIU

W środowiskach, w których panują surowe standar­dy działania, pomysłowe firmy podnoszą poziom sys­temów, które służą do szerokiego rozwiązywania problemów klienta. CIGNA HealthCare i Staples odkryli, że próba znalezienia źródła zysku jedynie dzięki koncen­tracji na kosztach, skutecznie ogranicza rozwój możliwoś­ci. Jednakże, gdy uwzględnili pewne wartości, z których klient mógł korzystać (oprócz obniżenia kosztów) CIGNA i Staples mogli stać się bardziej konkurencyjni.

Mimo osiągniętej stabilności i odniesionego sukcesu Staples National Advantage odczuwał presję ze strony konkurentów, np. Office Depot i OfficeMax. Zamiast an gazować się w ryzykowną wojnę cenową, Staples zdecy­dował się na integrację z wybranymi klientami, traktując to jako sposób zapewnienia sobie ich długotrwałej lojal­ności. Od czego zaczął? Staples zgromadził ogromną ilość danych o klientach za pomocą specjalnej karty dyskon­towej. Posiadając te dane, skonstruował profile potrzeb i nawyków nabywczych różnych osób i przedstawicieli poszczególnych zawodów. Doszedł na przykład do wnios­ku, że prawnicy i dentyści są rzetelnymi, stałymi klien­tami, a dyrektorzy szkół — nie. Dopasowując swoje operacje do obsługi tych klientów, Staples lepiej wiedział, gdzie otworzyć nowe sklepy, jakie usługi powinno się świadczyć w danym miejscu i jak najlepiej kontrolować zapasy magazynowe, aby uniknąć nadmiernego ich gro­madzenia lub braków w zaopatrzeniu. Firma była w sta­nie poprawić jakość usług w sklepach, przyjmować zamówienia telefoniczne i zapewniać klientowi wyższy komfort.

Ambicja współpracy z dużą Fortune 500 doprowadzi­ła do zakupienia w 1994 roku National Office Supply, który zaopatrywał biura m.in. IBM i Ford Motor Com­pany. Staples zakupił go ze względu na umiejętności or­ganizatorskie. Najcenniejsze były jednak nie umiejętności same w sobie, lecz znaczenie, jakie miały one dla zdol­ności zaspokajania szczególnych potrzeb klientów. Elas­tyczność operacyjna i historia obsługi najbardziej wymagających klientów sprawiły, że firma posiadła szcze­gólną zaletę polegającą na tworzeniu „sklientyzowanych” produktów i usług. Cechy te włączono w działalność no­wo powstałej Staple National Advantage (SNA), która wy­korzystując te umiejętności stworzyła firmę bliską klientowi.

Najczęściej uczęszczaną drogą jest ta wiodąca od kompetencji operacyjnej do integracji z klientem, praw­dopodobnie dlatego, że punktem jej wyjścia jest wysoki poziom produktywności i wydajności. Jeśli wszystkie sys­temy i działania funkcjonują na szczytowym poziomie, żadna zmiana me jest straszna. Nie mam wątpliwości co do tego, że firmy charakteryzujące się kompetencją operacyjną nadal będą wiodącą grupą wśród firm przecho­dzących na relacje bliskości z klientem.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.