KSZTAŁTUJ SWOJE OPINIE

Mimo to, co za chwilę powiem o konieczności współ­pracy pierwszej linii z zapleczem biurowym, faktem po­zostaje stwierdzenie, że w firmach bliskich klientowi, pracownicy którzy mają bezpośredni kontakt z klienta­mi, działają efektywnie z własnej inicjatywy. Każdy klient reprezentuje dla nich inny problem i oprócz zasady znaj­dowania najlepszego rozwiązania, nie mają oni podręcz­ników ani standardów postępowania, które można by naśladować. Oznacza to, że muszą korzystać z własnego rozeznania w dwojaki sposób: reaktywny i proaktywny. W sensie reaktywnym nie mają wyboru: warunki pracy, zobowiązania wobec firmy i własne pragnienie sukcesu wymaga, aby odpowiadali na zmiany zachodzące na ryn­ku, nowe potrzeby i pragnienia klientów oraz nowe na­ciski z góry, niezależną, aktywną opinią. Co innego mogą zrobić, jeśli chcą pozostać blisko klienta?

Lecz „kształtuj opinię” ma też inny, proaktywny sens. Znaczy to, że pracownicy z pierwszej linii muszą mieć ot­warte oczy na możliwości komercyjne kryjące się w różnorodności klientów i subtelności ich potrzeb. Może to być tak proste, jak zachowanie menadżera AutoZone, który rozumie, że powinien pomóc klientowi w proble­mach związanych z silnikiem, albo tak skomplikowane, jak zachowanie menadżera Degremontu, który studiuje lokalną infrastrukturę, politykę i ekonomię, co — być mo­że — w przyszłości doprowadzi do wybudowania tu no­wego zakładu uzdatniania wody. Jednakże firmy odnoszące największe sukcesy upewniają się, czy ich pra­cownicy wiedzą, jak radzić sobie z takimi możliwościami. Niektórzy klienci są po prostu nieodpowiedni dla tego dostawcy. Niektóre rozwiązania nie odpowiadają możli­wościom dostawcy. Dlatego rozsądzanie wymaga wybie­rania spośród różnych możliwości takiego rozwiązania, które będzie naprawdę obiecujące. I wymaga organizacji, która popiera taką wybiórczość.

Mark E. Hamister z National HealthCare Affiliates ok­reśla swoją pracę jako kształtowanie kultury „aby ludzie mogli w pełni wykorzystać swoją przedsiębiorczość” i do­daje:

— Nie mogą być ograniczeni przez biurokrację, zatwierdzanie, Czy uzależnienie od opinii kogoś, kto ma ważniejszy tytuł.

Jak widać wyraźnie, Hamister uważa, że kultura, w której można kształtować właściwe opinie na tematy handlowe jest kulturą dawania możliwości.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.