PRZYCIĄGANIE KLIENTA

Niektóre firmy mają wysokie notowania na rynku nie dlatego, że świadczą wspaniałe usługi i produkują niezwykłe wyroby, lecz dlatego, że posiadają zdolność zro­zumienia szczególnych potrzeb klienta. Firmy te są przy­ciągane przez klientów. Oferują szeroką gamę usług konsultingowych lub pomoc w kierowaniu przemianami, albo i jedno i drugie. Empatia wobec klientów predys­ponuje je do integracji. Gdy zapada decyzja o podjęciu trudu integracji z klientem, firma taka zdobywa miejs­ce na rynku bazując na swych umiejętnościach.

—Wcześniej wiedzieliśmy, że usługi będą ważną częś­cią tego interesu, — mówi Ann Hayes Lee, wiceprze­wodnicząca Calyx & Corolla. Jak widzieliśmy, C&C poszła dużo dalej. Osobista uwaga, jaką poświęca się każde­mu klientowi, jest tak rozległa i przekonująca, że klient określa tę relację jako przypominającą „herbatkę z na­rzeczoną”.

C&C wykorzystała swój numer telefonu 800, aby do­trzeć do klientów w sposób, który wykraczał daleko poza tradycyjną obsługę. Większość firm stwierdza, że prawie wszystkie rozmowy telefoniczne dotyczą pytania: „Co z mo­im zamówieniem?” W C&C sprzedawcy zostali przygoto­wani do tego, aby być konsultantami, a nawet od czasu do czasu dekoratorami wnętrz. Oczywiście mogą wyjaśnić, co się stało z twoim zamówieniem, ale C&C jest tak bliska klientowi, że potrafi powiedzieć, jak pachnie każdy kwiat, jak się nim zajmować i wiele innych informacji.

AutoZone zyskał opinię konsultanta u właścicieli sa­mochodów i mechaników samochodowych, ponieważ potrafił znaleźć rozwiązania ich problemów. Firma ad­esowała konkretny wyrób i usługę z nim związaną do konkretnego klienta. Ta orientacja na szczególne wyma­gania klienta dała AutoZone korzyść polegającą na znaj­dowaniu nowych sposobów zarządzania zapasami, świadczeniem takich samych usług we wszystkich swo­ich filiach i sprawieniu, że klient czuje się bardziej zwią­zany z firmą.

Niektóre firmy ubezpieczeniowe, takie jak Northwes­tern Mutual Life, dopasowują swoje plany do indywidu­alnych potrzeb pojawiających się w różnych okresach życia człowieka. Niektóre firmy zajmujące się opieką zdro­wotną, np. NovaCare, rozumieją, że „relacja określa wy­niki”. Te firmy są konkurencyjne dzięki szczegółowej znajomości swoich klientów.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.