WIADOMOŚCI OGÓLNE

Firmy bliskie klientowi, których historie opowiedzia­łem, wyróżniają się spośród innych przedsiębiorstw w Ameryce, którym się powiodło. Tym, co najbardziej rzu­ca się w oczy, jest niezwykłe zaangażowanie w rezultaty osiągane przez klientów. Ich oddanie się dobru innych firm jest wyraź­ne i niepodważalne. Widać, na jak wiele sposobów fir­my te walczą o służenie klientom, z jakim uporem podtrzymują bliskie relacje z wybranymi klientami oraz z jakim oddaniem poszukują coraz lepszych rozwiązań problemów swoich klientów.

Kiedy patrzy się na zagadnienie od wewnątrz, zauważymy jeszcze inne wspólne cechy tych firm. Po pierwsze, aby znaleźć indywidualne rozwiązania, firma bliska klientowi podej­muje działania w niszach.

Po drugie, jej integracja przejawia się w otwartości, elastyczności i kooperacji.

Po trzecie, więcej niż większość innych firm, te bliskie klientowi są spragnione wiedzy — o rynkach, o klientach, o konkurentach klientów i o ich stanie. Gdyby jednym sło­wem można było określić te niezwykłe cechy firm bliskich klientowi, byłoby to słowo „zręczność”. I gdyby można by­ło określić jedną zasadę kierującą zachowaniem tych firm na rynku, byłoby to słowo „angażować się”.

Żadna z tych cech nie przychodzi przypadkowo. Wszystkie wymagają właściwego wykonania pewnych rze­czy.

Jeśli przyjrzymy się bliżej dostawcom bliskim klien­towi, zauważymy, że po pierwsze — wszystko wynika z właściwej kultury — kultury służącej zapewnieniu wyb­ranym klientom najlepszych rezultatów.

Po drugie, zauważymy, że kultura ta działa dzięki właściwym systemom — systemom pomiarowo-kontrol­nym, które utrzymują wszystko w działaniu, systemom motywacyjnymi, które motywują do działania na rzecz klientów i zachęcają do szukania lepszych rozwiązań; i systemom informacyjnym, które dają ludziom możli­wość podejmowania coraz większych wysiłków.

Po trzecie, zauważymy, że firmy te projektują swoją kulturę i systemy wokół właściwego modelu ekonomicz­nego. Zdają sobie one sprawę z tego, że tradycyjny mo­del ekonomiczny, zbudowany na efekcie skali i kalkulacji jednej firmy, nie może objąć natury ich sukcesu czy po­rażki. Dostawcy bliscy klientowi są świadomi tego, że standardowe praktyki cenowe nie mają już sensu, ponie­waż nie pozwalają im dzielić się zyskami, które stworzy­li dla swoich klientów.

Po czwarte, korzyści z bliskiej współpracy zależą od prawidłowego początku: jeśli obie firmy znajdują silną platformę porozumienia i rozwijają swoje organizacje słu­żąc sobie nawzajem.

 

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.